Her satiici, satii hayati boyunca mutlaka müiteri itirazlariyla kariilaimaktadir. Masa baiinda oturarak planlanan projelerde ve önceden hesaplanmamii aksiyonlarda müiteri itirazlariyla çok daha sik kariilaiilir. Kurumsal olmayan iiletmelerin pazarlama departmanlari, ürünler pazara sunulduiu anda herkesin satin almak için siraya gireceiini hayal etmektedir. Çünkü onlara göre ürünün reklami yapilmii ve daiitim kanallarina zamaninda ulaitirilmiitir.

Kisacasi her iey hazirdir, artik ii satiicilara kalmiitir. Sahadaki satiici ise gerçeklerin (ofiste eline tutuiturulan satii projelerinden) çok farkli olduiunun farkindadir. Diiarida kendisini birçok zorluk ve engel beklemektedir. Bu engellerin en önemlilerinden biri ise müiteri itirazlaridir. Peki, satiici bu itirazlara karii nasil yöntemler uygulamalidiri

Bu sorunun yaniti sektöre ve müiteriye göre deiiikendir. Ancak, bazi temel verilerden (ipuçlarindan) hareket ederek güçlü çikarimlar yapilabilir. Örneiin, müiteri itirazlarina karii, tartiima ve gerginlik yaratma yerine onlari ikna etmeye çaliiarak sorunun üstesinden gelinmelidir.

Müiterilerin satin almayi reddetmesinin nedenleri iunlardir:

o Satici firmaya karii duyulan güvensizlik,
o Müiteride ürünü satin alabilecek paranin olmamasi,
o Ürünün ihtiyaçlari tam olarak kariilayamayacaii endiiesi,
o Ürünün, deierinden çok daha yüksek bir fiyata satildiii düiüncesi,
o Baika alternatiflerinin daha iyi olduiunun sanilmasi,
o Müiterinin ürüne gerçekten ihtiyacinin olmamasi,

Böylece satin almayi reddetmenin doial bir sonucu olarak itirazlar ortaya çikar. Bugün birçok itiraz türü bulunmaktadir. Bunlari gerçekdiii uydurma itirazlar, bahaneler, geçerli itirazlar vb. dir.

Müiteri itirazlari aiaiidaki temel kategorilerde toplanmaktadir:

A. GERÇEKDIiI iTiRAZLAR

Gerçekdiii itirazlar, müiterilerin ürünü iyi tanimadiii ve uydurma varsayimlarla satiicilara itiraz ettiii anlarda görülür. Örneiin, "Bu ürünün çok çabuk bozulduiunu söylüyorlar, yakinda fiyatlari düiecekmii, birkaç ay sonra yeni modeli çikacakmii vb." Bu itirazlarla kariilaian satiici, müiterinin tezlerini gerçek bilgilerle çürütmelidir.

B. BAHANELER, MAZERETLER

Bu itiraz iekli, alicilarin ürüne ilgi duymadiii ve satin alma eyleminden kaçtiii psikolojik durumlarda görülür.

Bunun en güzel örneii, alicilarin, "Aiiri yoiunum, hiç vaktim yok, daha sonra görüielim," ieklindeki sözleridir. Geçmiite ben de bir sigorta iirketinin satii temsilcisinin satmaya çaliitiii poliçelerden kurtulmak için bu taktiie baivurdum. Satmaya çaliitiii sigortalara (baika bir iirket üzerinden) zaten sahiptim. Bunu söylememe raimen satiici israrla randevu talep ediyordu. Bu durumda, "Vaktim yok," demekten baika seçeneiim kalmamiiti.

iayet müiterilere birebir satii yapan bir satiiciysaniz ürünün hedef kitlesini ararken ihtiyaçlar ekseninden hareket etmeyi unutmayin ve yeni ihtiyaçlar yaratmaya çaliiin. Hiçbir iey yapamiyorsaniz en azindan gelecekte müiteriniz olabilmesi için gerekli ortami yaratmaya çaliiin. Örneiin, ürünlerinizle ilgili broiür birakin, faks gönderin, mail atin, bayram ve özel günlerde mevcut müiterilerinize gönderdiiiniz ieyleri bu kiiilere de ulaitirin. Aksi takdirde zorla satii yapmaya çaliimak müiteriyi tamamen kaçirmak demektir.

C. GERÇEK iTiRAZLAR

Alicilarin ürün ya da hizmetleri geçerli sebepler nedeniyle almak istemediii durumlar da görülür. itirazlar ürünün direkt kendisine olabileceii gibi, satiii yapan iirkete de yönelik olabilir. Alicinin ürüne ihtiyaci olmayabilir ya da ürünlerin kalitesini yeterli bulmayabilir. Bu durumda satiici alicinin itirazlarini çok dikkatli gözlemleyerek farkli ihtiyaçlar yaratmaya çaliimalidir.

D. iTiRAZLARA KARiI TAKTiKLER

Günümüzde itirazlara karii taktik geliitirmek, satiicilarin önemli görevlerinden biridir. Bunlar genellikle iiletme okullarinda okutulmayan, ii hayatinin içinde öirenilen konulardir. itirazlara karii baiarili olmak için iu kurallara dikkat etmelisiniz:

o Müiterileri Dikkatle Dinleyin. Öncelikle müiterinin konuimasina firsat taninmali, itirazi sonuna (sözü kesilmeden) kadar dinlenmelidir. Sonra müiterinin kaygilari ve gerginliii giderilmeye çaliimalidir. Müiteri konuitukça, itirazlari kendisine daha önemsiz gelmeye bailayacaktir. Ancak konuimasi kesilirse itirazlarini artiracak, onlari savunmaya yönelecektir.

o itirazlarin Gerçek Nedenini Bulun. itirazlarin gerçek nedenini öirenmek için müiteriye sorular sorarak konuiturun. iyi bir dinleyici olun ve en mantik diii bir itirazla bile kariilaitiiinizda sinirlenmeyin. Önemli olan, itirazin gerçek nedenlerini bulmaya çaliimak ve onlari ortadan kaldirmaktir.

o itirazlari Kariilamadan Önce iyi Düiünün. Birçok deneyimsiz satii temsilcisi müiterinin itirazlarini kariilarken düiünmeden, hizli karar vermektedir. Böylece satiii kaçirmaktadir. itirazlari ortadan kaldirmak için cevaplari makul ölçüde ve mantiksal çerçevede verin.

o Müiterinin ihtiyaçlari ve Beklentileri Doirultusunda Hareket Edin. iayet bir ürün müiterinin beklentilerine hitap etmemiise, önce tepkiler ve itirazlar dinlenmeli, sonra ürünün diier ilgi çekici yönleri anlatilmalidir. Destekleyici sözlerin de kullanilmasi faydali olabilir.

Örneiin, "Size katiliyorum, fiyati ilk planda biraz yüksek gibi görünüyor ama buraya yatiracaiiniz para size iu iekilde geri dönecektir. Aslinda elde edeceiiniz yararlar ve rakip ürün fiyatlari kariilaitirildiiinda hiç de yüksek olmadiiini göreceksiniz." Bu vb. sözler ile, müiterinin aliiveriiin sonunda kârli çikacaii diier noktalara da deiinilmelidir.

o Müiterilerin Sorularina Doiru ve Akilci Cevaplar Verin. Bazen sorular çok basit olabileceii gibi, bazen tuzak sorular da olabilir. iyi bir satiici bunlari ayirt edebilme yeteneiine sahip olmalidir.

o Müiterilerde Oluian Yanlii Kani ve Fikirleri Deiiitirmeye Çaliiin. Sik kariilaiilan bir itiraz türü de müiterilerin yeterli bilgiye sahip olmamasi nedeniyle ürün hakkinda yanlii yargilara sahip olmasidir. Bu durumda somut verilerle müiterinin fikirlerinin yanlii olduiunu ispatlayin.

o itirazlari Soru Sorarak Açikliia Kavuiturun. itirazlarin cevaplandirilmamii sorular olduiunu unutmayin. Alicilar çoiu zaman gerçek itirazin nedenlerini saklama eiilimindedir. Bu nedenleri bulmaya çaliiin.

E. FiYAT YÖNLÜ iTiRAZLAR

Satiicilarin daima önceden hazirlikli olmasi gerektiren bir itiraz türüdür. Bir dizi taktiksel davranii ve uygulamayi içerir. Bununla baia çikabilmek için rakiplerin fiyatlarini ve ürün özelliklerini iyi bilmeli ve kariilaitirmali mukayese ile müiterileri ikna etmelisiniz. Ayrica ürün/hizmetleri avantajlariyla anlatmali ve fiyatin yüksek olmadiiini ispatlamalisiniz. Fiyatla ilgili önemli konular iunlardir:

o Fiyat ürünün kalitesi ve nitelikleri ile uyumlu olduiu hâlde müiterinin satin alma sinirinin çok üstünde olabilir.

o Müiteriler, ürünü daha ucuza bulabilirim, düiüncesi de taiiyabilir, bu nedenle baika satii noktalarina yönelebilirler,

o Müiteri, ürünü satin alabilecek gelir düzeyine sahip olduiu hâlde satin alma karari vermediii için 'fiyat benim için çok yüksek' itirazi da yapiyor olabilir,

o Ürünün bedelini o an için ödeyebilecek nakite sahip deiildir. Taksitli aliiverii imkâni yaratilmasini istiyor olabilir.

Sonuç olarak, fiyata yönelik itirazlar yapisal olarak diier itiraz türleri ile benzerlikler taiimaktadir. Bu nedenle satiicinin kazandiii deneyimler ve önceden yaptiii hazirliklar gelen itirazlari çözebilmesini ve satiii bailamasini kolaylaitiracaktir.

F. BUMERANG TEKNiii iLE iTiRAZLARI YANITLAMAK

Profesyonel satiicilar bu teknik ile itirazi tersine çevirme ve soruya karii soru sorma yöntemi ile müiterileri ikna etmeye çaliimaktadir.

---

Etiketler : [ iiletme ] [ mantik ] [ hizmet ] [ reklam ] [ YÖNTEM ] [ bilgil ] [ daiitim kanallari ] [ nedenleri ] [ sin s ] [ fiyat ] [ psikoloji ] [ pazarlama ] [ iyonlar ] [ randevu ] [ proje ] [ MANTIK ] [ yöntem ] [ sigorta ] [ kaygi ] [ kayg ] [ firma ] [ ego ] [ deney ] [ tutui ] [ aliiverii ] [ görevleri ] [ iYONLAR ] [ sorular ] [ YONLAR ] [ satii ] [ gözlem ] [ rumlar ] [ iyon ] [ hayal ] [ tezler ] [ iirketi ] [ irketi ] [ tez ] [ renme ] [ Hedef kitle ] [ Müiteri ] [ Satii ] [ tuz ] [ nec ] [ temsilci ] [ erginlik ] [ deiiitirm ] [ kirler ] [ kirlerin ] [ pazarl ] [ cevapl ] [ PSiKOLOJiK ] [ öirenme ] [ faks ] [ turun ] [ mod ] [ yonlar ] [ anal ] [ ceva ] [ daiitim ] [ töre ] [ paz ] [ had ] [ eklem ] [ toplanm ] [ ihtiyaç ] [ satii temsilcisi ] [ bailama ] [ kalite ] [ türleri ] [ ural ] [ iiletmeler ] [ kariilaima ] [ özellikleri ] [ zellikleri ] [ karar verme ] [ projeler ] [ aksit ] [ TUZ ] [ prof ] [ teknik ] [ birebir ] [ anta ] [ POLiÇE ] [ ikna ] [ uyumlu ] [ NEDENLERi ] [ NEDENLER ] [ aiit ] [ engell ] [ yönler ] [ müiteri itirazlari ] [ satin alma ] [ günler ] [ sac ] [ müiteri ] [ TEZ ] [ satii Temsilcisi ] [ ebir ] [ iirket ] [ irket ] [ BEKLENTi ] [ BEKLENT ] [ SINIR ] [ pazarlam ] [ gerçek bilgi ] [ diz ] [ anlati ] [ anlat ] [ tap ] [ kurum ] [ SPA ] [ kategori ] [ kanal ] [ e okul ] [ vens ] [ pazarlama departman ] [ siniri ] [ öde ] [ faydali ] [ faydal ] [ Ak m ] [ z p ] [ spa ] [ I IK ] [ çelik ] [ edim ] [ nedim ] [ tartiima ] [ tarti ] [ tart ] [ görevler ] [ eiim ] [ çekiç ] [ bailam ] [ c va ] [ al ç ] [ bilgiler ] [ DERi ] [ kavu ] [ aliç ] [ evler ] [ eylem ] [ önceden ] [ nceden ] [ Tezler ] [ PAZARLAMA ] [ kariilaitirmali ] [ bumerang ] [ okullari ] [ okullar ] [ mutlak ] [ cevap ] [ sinir ] [ elleri ] [ KNA ] [ beklentiler ] [ iONLAR ] [ ofis ] [ ispat ] [ ölçüi ] [ HIZ ] [ KARAR VERME ] [ elebi ] [ ikna etme ] [ varsa ] [ benzerlik ] [ hedef ] [ ak m ] [ psikolojik ] [ kurallar ] [ bayram ] [ EVLER ] [ moi ] [ gelecek ] [ masa ] [ pazar ] [ oje ] [ ekleme ] [ nedenler ] [ kna ] [ e iti ] [ k na ] [ LETME ] [ türler ] [ VENS ] [ Cevapl ] [ peki ] [ moğ ] [ iiLETME ] [ irenme ] [ O i ] [ iKNA ] [ RÜ D ] [ iive ] [ dali ] [ iiçi ] [ tui ] [ çığ ] [ pisa ] [ talep ] [ PISA ] [ DERĞ ] [ ZELLiKLERi ] [ ıra ] [ SATIi ]